Ronald Gruben

Senior Principal

Focus Verbeteren effectiviteit en efficiency van commerciële organisaties door  het ontwerpen, implementeren en optimaliseren van commerciële managementprocessen en -rapportages, inclusief de benodigde tooling (CRM).
Expertise (Her)ontwerp van marketing- en salesprocessen, management reporting, CRM-implementaties, klantonderzoek, achterhalen koopmotieven klanten en vertalen naar pragmatische salesstrategieën.
Markten ICT, banken, verzekeraars en zakelijke dienstverlening.
Motto ‘Bij verandering draait alles om de mentale implementatie.’

Drijfveer voor Ronald is het succesvol bijdragen aan het vergroten van de commerciële slagkracht van klanten, door het ontwikkelen en implementeren van commerciële processen en de effectieve inzet van ondersteunende tooling (CRM).

Ervaring

• Implementatie van accurate en actuele sales managementreporting

Een internationaal opererende, beursgenoteerde Telecom- en netwerkleverancier had onvoldoende inzicht in de ontwikkeling van zijn huidige en toekomstige omzet en winst (‘funnel’ en ‘forecast’). Bovendien ontbrak het aan achtergrondinformatie om eventuele afwijkingen te verklaren en te beperken, zoals een eenduidig gebruik van salesfasen in de pipeline, uitsplitsing van de omzet naar productgroepen en deltarapportages met vorige perioden. De salesorganisatie was voorzien van een CRM-systeem (Siebel). Samen met het management heeft Ronald allereerst de oorzaken van de afwijkende forecast achterhaald en op basis van eenduidige definities – ‘new business’, ‘existing business’, ‘outlook’, ‘commit’ – en processen de implementatie van CRM in de salesorganisatie in vijf landen vormgegeven. Door de salesorganisatie te overtuigen van de nut en noodzaak van CRM, opleidingen samen te stellen en te geven, en het gebruik van CRM actief te ondersteunen en te monitoren, is een hoge mate van adoptie bereikt. De organisatie werkt nu op basis van accurate en actuele managementinformatie, gebaseerd op objectieve gegevens uit het veld (accountmanagement). Dit heeft geleid tot betere managementbeslissingen over de kwalificatie van opportunities, het toewijzen van resources en budget aan kansrijke opportunities, alsmede een significante tijdsbesparing van gemiddeld drie uur per week per medewerker op intern overleg.

• Verbeteren commerciële prestaties bankkantoren

Een beursgenoteerde financiële instelling zag sterk uiteenlopende prestaties bij verschillende bankkantoren. Samen met het management van het kantorennet heeft Ronald op basis van klantinterviews, klantpanels en medewerkerinterviews de oorzaken achterhaald die ten grondslag lagen aan de achterblijvende prestaties van sommige kantoren. Samen met het management heeft Ronald vervolgens een strategie ontwikkeld om de prestaties van deze kantoren te verhogen door met name het doorvoeren van procesverbeteringen, introductie van kwalificatie van verkoopkansen en opleiding van verkoopmedewerkers. Het resultaat van de implementatie van deze strategie was een significante verbetering van zowel de hoogte als de kwaliteit van de omzet van de achterblijvende kantoren: meer omzet uit bestaande klanten door cross selling, een hogere hitrate op verkoopgesprekken en een betere benutting van de slagkracht van sales door focus op kansrijke klanten.

• Implementatie eenduidige werkwijze sales

Een multinational op het gebied van dienstverlening aan de verzekeringsindustrie was onvoldoende in controle over de manier waarop sales werkte: verkoopafdelingen hanteerden verschillende processen voor het vaststellen van de forecast en sales pipeline. De inschattingen van verkopers varieerden van zeer conservatief (vrijwel altijd zeer lage kansen op succes, ook al is de opdracht mondeling toegezegd) tot progressief (hoge kansen op succes na een eerste oriënterend gesprek bij een prospect). Dit had een negatieve invloed op de accuratesse van de voorspelling van de order intake in de komende perioden. [/twocol_one][twocol_one_last]Ronald heeft door middel van gerichte workshops en trainingen een uniforme manier van werken geïmplementeerd tussen de afdelingen, gebaseerd op gemeenschappelijke definities en kwalificatie van opportunities. Deze aanpak voorzag erin dat afdelingen grotendeels op hun eigen manier konden blijven werken. Onderdeel van dit project was de implementatie van Salesforce.com om de nieuwe, uniforme manier van werken te borgen en de salesorganisatie te ondersteunen bij het effectief uitvoeren van haar salestaken en het behalen van targets. Het resultaat was een accurate voorspelling van de order intake (maximaal 10% afwijking) en een effectievere inzet van medewerkers en managementresources. Resultaten: minder intern overleg (gemiddeld 2 uur per week besparing), minder spraakverwarring, meer tijd voor de klant (gemiddeld 2 afspraken per account, per week, per manager meer dan voorheen).

• Verbeteren prestatie op verwachtingen van klanten

Een internationaal opererende, beursgenoteerde financiële dienstverlener was explosief gegroeid in een nieuwe markt van aanvullende pensioenvoorzieningen. Na een periode van sterke focus op het verkrijgen van nieuwe klanten wilde de directie onderzoeken of deze groei gepaard ging met het voldoen aan of zelfs overtreffen van de verwachtingen van de klant. Om deze vraag te beantwoorden heeft Ronald een aanpak geformuleerd en uitgevoerd die bestond uit het achterhalen van de klantverwachting door middel van interviews, het in kaart brengen van de kennis hiervan bij de medewerkers en een analyse van de processen en systemen die de sales- en deliveryorganisatie hanteerden om de verwachtingen van klanten te realiseren. Uitkomst hiervan is een pragmatisch plan van aanpak geweest om de klantverwachting te realiseren en te overtreffen. Onderdeel van het plan waren procesverbeteringen (in postroutering, e-mailverkeer, opzegging oude polissen, waardeoverdracht naar nieuw pensioen) en verbeterde klantcommunicatie (informeren over de voortgang van waardeoverdracht, mogelijkheden om geld te sparen of te beleggen, etc.). Gedurende een jaar zijn de verbeteringen zelfstandig geïmplementeerd door de financiële dienstverlener. Hierna is een herhalingsonderzoek uitgevoerd door Ronald en hieruit bleek een toename van ruim 30% in de Net Promotor Score (NPS), hetgeen een duidelijke indicator is voor klanttevredenheid en potentiële herhalingsaankopen.

Volg Ronald op LinkedIn

Ronald Gruben
[/twocol_one_last]