Principles
In de hoofdstukken hierna nemen we u graag mee – aan de hand van een aantal principes – in onze visie op klantgerichtheid en de bedreigingen en kansen die dat oplevert.
[twocol_one]
Create Value
#1 Als het aanbod transparant wordt, is het makkelijk vergelijken
Onze kenniseconomie kenmerkt zich door een grote mate van transparantie en het eenvoudig verkrijgen van informatie over potentiële klanten, marktontwikkelingen, de performance en het portfolio van concurrenten. Nieuwe aanbieders kunnen razendsnel toetreden en producten en diensten worden sneller dan ooit tevoren tot commodities. Vanuit klantperspectief lijken organisaties veel op elkaar en zijn producten en diensten uitwisselbaar. Het onderscheidend vermogen van uw organisatie zit ‘m in het ‘echt’ begrijpen van de klant en het ontwikkelen, verkopen en leveren van innovatieve producten en diensten die invulling geven aan de waarde die de klant wenst.
#2 Wat is je bestaansrecht als je niet weet waar je naartoe wilt lopen
In een wereld waar veranderingen in snel tempo elkaar opvolgen is het een randvoorwaarde om als organisatie duidelijk je koers uit te zetten en regelmatig de koers te ‘challengen’. Immers het herkennen en snel inspelen op een veranderende klantvraag met innovatieve proposities is vandaag de dag een belangrijke succesfactor. Hierdoor ontstaat een continue omzetgroei met een gezonde marge. Dit betekent dat de positionering van uw organisatie perfect op uw doelgroep dient te passen, maar dat ook voor de juiste klanten de juiste proposities dienen te worden ontwikkeld. Hierbij staat de mate waarin uw organisatie nu en in de toekomst de door de klant gewenste waarde kan matchen of overtreffen centraal.
#3 Als je je zelf onvoldoende kent hoe kun je dan de klant van waarde zijn?
Klanten zijn vandaag de dag kritischer dan ooit. Het achterhalen van het klantvraagstuk en welke waarde hij wenst bij het oplossen van het vraagstuk bepaalt in sterke mate het bestaansrecht van uw organisatie. Het vanuit klantperspectief bepalen en vertalen van de sterktes van uw portfolio en organisatie naar de waarde die het voor hem oplevert zijn van cruciaal belang. Binnen organisaties is de kennis over het producten- en dienstenportfolio veelal op het juiste niveau. De kennis welke klantvraagstukken daarmee worden opgelost en welke waarde door uw organisatie daarbij wordt geleverd, is vaak een ondergeschoven kindje. Dit betekent dat de klant uit uw aanbod zelf de waarde moet distilleren en evalueren. Mogelijk wordt uw organisatie en portfolio dan niet op de juiste waarde ingeschat.
Sell Value
#4 Als je met een probleem zit, probeer dan de vraag te vinden, niet het antwoord
Wat beweegt uw klant? Welke vraag schuilt daadwerkelijk achter zijn of haar behoeften? Het analyseren van de vraag achter de vraag is doorslaggevend voor het ‘echt’ begrijpen van de klant, maar ook het kiezen van díe oplossing en aanpak die de waarde voor de klant maximaliseert. Immers het onvoldoende helder hebben van de behoeften leidt tot het bieden van onvoldoende waarde.[/twocol_one][twocol_one_last]
#5 Als de beslissers jou niet kennen, hoe kunnen ze dan voor je kiezen?
Het spreekt voor zich dat de keuze voor een bepaalde leverancier wordt bepaald door de degenen die bij de klant beslissen. Veelal spelen de (eind) beslissers bij het inventariseren en onderhouden van contacten met potentiele leveranciers nauwelijks een rol . Het ontwikkelen van een relatie met de (eind)beslissers voor het verkrijgen van een voorkeurspositie in de besluitvorming is cruciaal. Hierbij is het achterhalen en inspelen op de prioriteiten, KPI’s, agenda’s en gewenste waarde van (eind) beslissers essentieel.
#6 Het winnen van een RFP zit ´m niet in de beantwoording
Veel salesorganisaties zijn reactief en komen pas in beweging als de klant een RFI of RFP verstuurt. Dit betekent veelal dat de klant zijn vraagstuk heeft gedefinieerd, welke waarde bij het oplossen van het vraagstuk wordt verwacht, welke solution dient te worden geïmplementeerd, welk budget benodigd is, op welke criteria voor een leverancier wordt besloten, etc. Het meedenken, voeden en beïnvloeden van de klant is nauwelijks nog mogelijk. De klant dirigeert het koopproces, waardoor de winkans (%) laag is. Voor het aanzienlijk verhogen van de winkans (%) is het essentieel om vroeg in het koopproces van de klant samen met hem de vraagstukken in kaart te brengen, te bepalen welke waarde wordt verwacht bij het oplossen van het vraagstuk en de verschillende scenario’s qua oplossing te bespreken. Daarnaast dient een alliantie met invloedrijke (potentiele) beslissers te worden ontwikkeld, waardoor de beïnvloeding van koopcriteria, het besluitvormingsproces en de beoordeling van de concurrent in uw voordeel plaatsvindt.
Deliver Value
#7 De klant wil krijgen wat hij vraagt
Het daadwerkelijk leveren van de waarde is verkocht, is een basisbeginsel voor het behouden van klanten. Dit vereist een intensieve samenwerking en een eenduidige interpretatie van Sales en Delivery in enerzijds het definiëren van het klantvraagstuk, en de door de klant gewenste waarde, en anderzijds de waarde die u als organisatie kan bieden. Hierbij zijn het oplossen van het vraagstuk en het daadwerkelijk inspelen op persoonlijke en zakelijke agenda’s en KPI’s van beslissers en beïnvloeders van belang. Daarnaast spelen ook culturele zaken een rol zoals de snelheid , flexibiliteit, het meedenken en de klantgerichtheid van uw organisatie.
#8 Om naar grote hoogte te stijgen, moet je alles overboord durven te zetten
Wie bereid is om zijn huidige processen en werkwijzen over boord te zetten, kan onbevangen om zich heen kijken. Ontdekkingen en inzichten die zo ontstaan, vormen de basis voor verandering: voor vernieuwing en groei. Voor een fundamenteel nieuwe koers gericht op het creëren van waarde voor klanten en het aangaan van duurzame klantrelaties.
[/twocol_one_last]