‘De klant écht centraal stellen, daar gaat het om’

Cofely is Europees marktleider op het gebied van duurzame technologie voor energie en milieu. In 2010 telde Cofely Nederland circa 7.000 medewerkers en behaalde zij een omzet van ruim 1 miljard euro. Cofely is onderdeel van GDF SUEZ dat tot de twintig grootste bedrijven ter wereld behoort. Frans van den Boorn, Director Sales & Marketing van Cofely Nederland, benadrukt het belang van klantgerichtheid.

‘Wat verlangt de klant daadwerkelijk van ons?’

“Cofely behoort tot de bouwsector, een vrij traditionele bedrijfstak die veelal gedreven wordt door grote aanbestedingen waarop in het verleden reactief werd gereageerd. Wij wilden dit ombuigen; van reactief naar proactief gedrag. Wat verlangt de klant daadwerkelijk van ons? Wat houdt hem ’s nachts wakker? Welke slimme oplossingen moeten we voor hem bouwen? En hoe sluiten onze interne en externe processen hierop aan? We hebben hiertoe een klantonderzoek uitgevoerd.”

“Omdat Cofely uit verschillende werkmaatschappijen bestaat, met verschillende inzichten en meningen, lag de eerste uitdaging bij het creëren van draagvlak voor de conclusies uit het klantonderzoek. Daarin heeft Eisenfelt een belangrijke rol gespeeld.”

Transformatie

“Gedurende een jaar heeft Eisenfelt het commerciële management van Cofely begeleid. Tijdens verschillende workshops hebben we onder meer de commerciële processen in kaart gebracht. We hebben ook naar account management gekeken. Binnen ons bedrijf wordt dat niet zelden uitgevoerd door technische collega’s die, door de hoge werkdruk, het account management ‘erbij’ moeten doen. Dit aspect hebben we als eerste aangepakt. Op basis van de uitkomsten van de workshops hebben we onze commerciële organisatie opnieuw ingericht met een Binnendienst en een Buitendienst. Account managers werden vrijgemaakt van administratieve taken zodat zij meer bij de klant konden zijn.”

Resultaat

“Door deze en andere maatregelen te nemen, hebben we onze commerciële slagkracht vergroot. Eisenfelt heeft ons daarin goed begeleid. We hebben samen een integrale aanpak ontwikkeld dat stap voor stap is geïmplementeerd. Zoiets vereist een cultuuromslag waarvoor commitment van het topmanagement nodig was. Hiervoor geldt: vreemde ogen dwingen.”

“Ook onze account planning hebben we veel beter georganiseerd. Het steeds blijven luisteren naar de wensen van de klant staat nu centraal. Klanten willen steeds meer als klant behandeld worden; het vereist gewoon een andere opstelling en gedrag.”

Persoonlijke benadering

“Deze business gaat over mensen. Een persoonlijke klik vind ik dus heel belangrijk. Eisenfelt bleef gedurende het proces goed luisteren,” ‘they practise what they preach.’ “Je ziet soms dat bureaus hun eigen methodes opdringen maar elk bedrijf is anders. Eisenfelt heeft , door goed naar ons te luisteren, een aanpak ontwikkeld die ons op het lijf was geschreven. Dat heb ik – als klant – op mijn beurt als toegevoegde waarde ervaren.”