‘De samenwerking met Eisenfelt heeft er voor gezorgd dat we onze forecast beter op orde kregen’

Lucent Technologies, nu onderdeel van Alcatel-Lucent, levert wereldwijd oplossingen waarmee dienstverleners, bedrijven en overheden communicatiediensten voor voice, data en video aan hun klanten kunnen leveren. Alcatel-Lucent is in 130 landen gevestigd. “Eisenfelt heeft ons begeleid bij verschillende commerciële vraagstukken waaronder het verbeteren van de managementinformatie en de implementatie van CRM,” vertelt Arie van Leusden, tot 2001 Executive Vice President van Lucent Technologies.

Meer inzicht in de business

“Lucent is een beursgenoteerde onderneming en derhalve sterk financieel georiënteerd. In het MT constateerden we dat onze management informatie verbetering behoeft. Met name de forecast van de omzet was onvoldoende op orde. De werkmaatschappijen hanteerden verschillende definities bij het opstellen van omzetprognoses. Dit was een bron van verwarring en zorgde voor onnodige discussies.”

“Eisenfelt had Lucent Technologies al bij verschillende commerciële vraagstukken ondersteund. We hebben hen toen gevraagd ons te begeleiden bij de organisatorische implementatie van CRM en het verbeteren van onze managementinformatie.”

“We wilden een aantal zaken bereiken. Ten eerste wilden we dat onze management informatie nauwkeuriger zou worden. Dit zou de kwaliteit van de beslissingen die we als MT moesten nemen sterk verhogen. Dit onderwerp was nauw verbonden met het hanteren van eenduidige definities. Ten tweede wilden we over meer gebieden management informatie. Niet alleen een nauwkeurige voorspelling van de omzet, maar ook een verdeling van de omzet over onze productdivisies. Ten derde wilden we de verschillen kunnen analyseren tussen eerdere en latere voorspellingen van de sales organisatie en tussen daadwerkelijke en voorspelde omzet. Het geeft inzicht geven in de manier waarop de business zich in zowel positieve als negatieve zin ontwikkelt.”

Customer relationship management

“Lucent Technologies maakte gebruik van de applicatie Siebel Sales. Maar de oorspronkelijke implementatie was voornamelijk gebaseerd op techniek. Welk knopje doet wat? Wat voor mooie dingen kun je er allemaal mee doen? Wat we werkelijk nodig hadden, bleef onderbelicht. Het ging ons niet alleen om de functionaliteit, maar met name om de implementatie en het toepassen van eenduidige uitgangspunten in het gebruik ervan. Voor een goede implementatie van CRM is de vertaalslag naar het accountmanagement van cruciaal belang; je raakt aspecten als cultuur en gedrag. Het implementeren van een tool is geen uitdaging. Maar, hoe zorg je ervoor dat het ook echt gaat werken? ‘A fool with a tool is still a fool’.”

“Eisenfelt had Lucent Technologies al bij verschillende commerciële vraagstukken ondersteund, waaronder het op een hoger niveau brengen van de gehele salesforce in de Nordics. Wat ons enorm aansprak was het feit dat alle medewerkers van Eisenfelt een internationale commerciële achtergrond hebben. Dat vonden we belangrijk bij het selecteren van een partner die ons zou kunnen helpen bij dit vraagstuk.”

Strategische keuzes, goed onderbouwd

“De samenwerking met Eisenfelt heeft er voor gezorgd dat we onze forecast beter op orde kregen.  Onder leiding van Eisenfelt hebben we de definities en business rules op een uniforme manier in de organisatie kunnen neerzetten. We kregen steeds meer inzicht in de details achter de getallen om zodoende de sales organisatie beter te ondersteunen en aan te sturen.”

“Gedurende een periode van zes maanden is een Eisenfelt consultant actief lid geweest van ons MT. Met name om de analyses op onze omzetontwikkeling en de voortgang van strategische internationale opportunities aan ons toe te lichten. Op basis hiervan hebben we belangrijke keuzes gemaakt die er voor gezorgd hebben dat we deze projecten ook daadwerkelijk hebben binnen gehaald.”