‘Eisenfelt helpt ons met het salesgerichter maken van de organisatie’
Logica, nu onderdeel van CGI, levert consultancy, systeemintegratie en outsourcing aan klanten wereldwijd. Logica helpt haar klanten door mensen, business en technologie op een succesvolle manier te integreren. ´Employee engagement´ is volgens Donald van Gasteren, (voormalig) Director Change Management Benelux, van essentieel belang. “De klantvraag verandert continu. Medewerkers vormen de antennes van de organisatie. Zij zijn de brug tussen het clientmanagement en de klant.”
‘Engagement’
“Je ziet een tendens in de markt. De economie gaat slecht. Het werk ligt niet voor het oprapen en medewerkers worden dan ontevreden zonder een echte directe aanleiding. Tegelijkertijd zie je dat de klantvraag continue verandert. Klanten willen meer toegevoegde waarde. We zijn gestart met het sales empowerment programme om de motivatie en ‘engagement’ van medewerkers te verhogen.”
“Onze medewerkers zijn onze ogen en oren. De driehoeksrelatie klant, clientmanager en medewerker is heel belangrijk.” Het lijntje was te dun. “Opportunities bij de klant werden onvoldoende gecommuniceerd. De antenne-functie proberen we nu met het programma te herstellen.” Het motto: ´Be the Difference!´
“De added value van een organisatie wordt door twee dingen bepaald: weten wat ècht bij de klant en in de markt speelt. Als medewerkers en clientmanagement goed samenwerken dan levert dat ontzettend veel waardevolle informatie op.”
Virtuele communities
“Logica heeft een organisatiemodel waarbij medewerkers zijn ingedeeld op basis van hun specialisme, bijvoorbeeld Microsoft of SAP. Om de klantbinding te versterken, hebben we met Eisenfelt virtuele communities ingericht rondom key clients of specifieke marktsegmenten.”
“Tijdens de kick-off lanceren we de client community, inclusief een wiki-portaal waar medewerkers zelf aan kunnen bijdragen. ‘Wie werken bij deze klant?’ ‘Aan welke opdrachten?’ ‘Wat is de strategie van de klant?’ Medewerkers worden geïnspireerd op een andere manier naar een klantomgeving te kijken; vanuit de Eisenfelt-methodiek. Het programma bevat een stuk theorie maar is vooral ook heel pragmatisch. Je kunt er als medewerker direct wat mee.”
Pragmatisch programma
Na de eerste dag krijgen medewerkers een kaart van credit card formaat uitgereikt met daarop de kern van het programma uitgelegd in tien vragen ‘to get into the lead’. Logica betrekt zo’n 800 medewerkers bij het programma. “Naast het stuk theorie over opportunity management bestaat de eerste sessie uit reflectie. Dat is echt een asset die Eisenfelt inbrengt. ´Wat betekent het voor jouw klant en jouw werkomgeving?´”
“Voor de tweede sessie krijgen medewerkers huiswerk. In groepjes analyseren ze een werkelijke opportunity die speelt bij hun klant. Vanwege de verschillende percepties verbeterd het beeld van zo´n opportunity.”
Direct resultaat
Logica is in april 2012 gestart met het programma. “Binnen 4 maanden zagen we de eerste resultaten waaronder een verandering van attitude. Medewerkers gaan meer in gesprek met clientmanagers. De eerste opportunity is zelfs al een order geworden!”
Outside-in
“De pijn van een probleem zit soms ergens anders dan we denken. We hebben niet alleen een zogenaamde pain chain analyse op onze eigen organisatie losgelaten, we leren ook onze medewerkers vanuit business optiek naar klantproblemen te kijken. ‘Wat speelt er twee managementniveaus hoger in jouw klantomgeving?’ Eisenfelt helpt ons met het salesgerichter maken van de organisatie en leert ons echt outside-in denken.”
Toegevoegde waarde
“Eisenfelt is voor mij een belangrijke sparringpartner. Ze reflecteren op trends in de markt en hoe je daar als organisatie op in kunt spelen. Daarnaast waardeer ik de authenticiteit van de medewerkers. Ze zijn allemaal door de wol geverfd.”