‘Het CRM-project heeft voor DTG als breekijzer gefungeerd’

DTG (voorheen De Telefoongids en Gouden Gids) is een bedrijf met een historische positie in de Nederlandse advertentiemarkt. De eerste papieren telefoongids werd uitgebracht in 1881 met als doel telefonie-abonnees in Nederland met elkaar te verbinden. Na de verzelfstandiging (van KPN) in 2003 bundelt De Telefoongids in 2008 de krachten met de Gouden Gids. Sinds de opkomst van het internet heeft DTG zich ontwikkeld tot een online marketing services bedrijf f met een breed portfolio aan producten en diensten voor ondernemers, zoals zoekmachine marketing, websites  (mobiele)  en apps voor smartphones. Hendrik Schuszler, (voormalig) Manager Operations bij DTG, vertelt hoe de implementatie van een nieuw systeem voor Customer Relationship Management (CRM) heeft bijgedragen aan de innovatie van sales- en marketingprocessen.

Nieuw business model

“Wij wilden ons oude CRM-systeem vervangen en hadden behoefte aan expertise ‘van buiten’ om ons bij de implementatie te begeleiden.” Schuszler doelt op een functionele implementatie. “Wie kan Sales en Marketing, belangrijke stakeholders in dit traject, op een juiste manier ‘challengen’?”

Het project is gefaseerd aangepakt, te beginnen met de ‘design’. “Hoe moet het systeem eruit zien? Welke taken en activiteiten moet het ondersteunen?” Schuszler noemt ‘roll-out’ en ‘aftersales’ als voorbeelden. DTG koos voor de implementatie van Microsoft Dynamics CRM 2010, een standaard pakket. “We wilden hedendaags denken, maar wel bij de standaard blijven en dat is geslaagd.”

De projectfase heeft in totaal 15 maanden geduurd. “Momenteel maken 600 medewerkers gebruik van het systeem. Het CRM-project heeft voor DTG als breekijzer gefungeerd voor de verandering van een ‘papieren boeken’ organisatie naar een online marketing services bedrijf. Samen met Eisenfelt zijn alle sales- en marketingprocessen tegen het licht gehouden. We zijn nu zo goed als klaar voor de toekomst en kunnen met een nieuw business model verder.”

Procesinnovatie

“Eisenfelt was voor ons een bekende partij. In eerdere trajecten hadden wij goede ervaringen opgedaan. Je komt niet voor verrassingen te staan. De communicatie is van hoge kwaliteit. En de aanpak is praktisch. Je ontvangt geen aanwijzingen vanaf de zijlijn maar ze stropen meteen de mouwen op en gaan aan de slag.”

“Eisenfelt is een drijvende factor geweest voor het projectteam in het overwinnen van obstakels. Door ons uit te dagen in onze denkwijzen heeft Eisenfelt bijgedragen aan de benodigde procesinnovatie.”