‘Hoe transformeer je een productgerichte onderneming in een marktgerichte onderneming?’

Equens is een van de grootste betalingsverwerkers in Europa. Zo’n vijftig miljoen kaarthouders, meer dan 500.000 winkeliers, een miljoen bedrijven en honderden banken maken dagelijks gebruik van de dienstverlening. Equens is in 2006 ontstaan uit een fusie tussen Interpay Nederland en het Duitse Transaktionsinstitut. In 2008 is de transactieverwerkende dochter van de Italiaanse ICBPI Group als partner opgenomen.

‘Kennis van de klant essentieel’

Equens is uitgegroeid tot een internationaal georiënteerde, marktgerichte onderneming met vestigingen in onder andere Nederland, Duitsland, Italië, het Verenigd Koninkrijk en Finland. ‘Kennis van de klant’ is volgens Michel Stuijt, General Manager Market Management, van essentieel belang. ‘Welke vraag schuilt achter zijn of haar behoefte?’

“Equens is ontstaan uit een fusie van drie betalingsverwerkende instellingen van en voor banken. Deze transactieverwerkers waren bijna ‘nutsbedrijven’ en verzorgen het betaalverkeer met alle noodzakelijke dienstverlening er omheen. Wij verkopen vertrouwen en onze mensen zijn inhoudelijk héél deskundig. Sommige van onze bestuurders en aandeelhouders zijn tevens onze klanten, dat brengt een bijzondere dynamiek met zich. Het vereiste echt een mind shift, voor medewerkers en klanten, om van productgericht – ‘cost plus’ – uit te groeien tot een commercieel bedrijf dat veel proactiever reageert op haar omgeving. En dat was nodig want de betaalmarkt verandert snel. Door nieuwe spelers op de markt en de ontwikkeling van nieuwe betaalconcepten stonden succes rates onder druk. “De noodzaak tot het verder ontwikkelen van opportunities, vroeg in het koopproces van de klant, was het meest prangend.”

Omgevingsbewust

“Gedurende 1,5 jaar heeft Eisenfelt een pan-Europees team begeleid; in totaal zo’n 35 markt managers en delivery managers van de teams Banken en Cards Acquiring.”

“Wij waren geneigd om meteen een oplossing te zoeken voor een klantvraag. Maar welke vraag beantwoord je? Welk probleem los je op? Kunnen we een klantprobleem vóór zijn door proactief te adviseren, met onze expert kennis? Hoe ziet de DMU eruit? Weet ik wat écht bij die klant speelt? Eisenfelt heeft ons meer bewust gemaakt van onze omgeving. Hiertoe zijn workshops ontwikkeld, zijn managers individueel begeleid en heeft Eisenfelt heel ‘hands-on’ concrete opportunities met ons opgepakt.”

“De Eisenfelt-methodiek is niet alleen belangrijk voor het aantrekken van nieuwe opdrachten bij nieuwe klanten. Ik durf te zeggen dat we enkele klanten langer aan ons hebben weten te binden, en via een breder palet aan diensten, dankzij Eisenfelt.”