‘We wilden ons verkoop- en serviceproces verbeteren met meer tevreden klanten als resultaat’

Delta Lloyd Bank biedt particuliere klanten financiële diensten op het gebied van vermogensvorming, zoals sparen, fondsbeleggen en hypothecair krediet. Delta Lloyd Bank benadert klanten indirect via onafhankelijke tussenpersonen. OHRA Bank dat ook onderdeel is van de Delta Lloyd groep, bedient klanten rechtstreeks, vooral via telefoon en internet. Fiscaal gefaciliteerde vermogensopbouw, zoals bancaire lijfrente en levensloop vormen de speerpunten in het productaanbod van Delta Lloyd Bank en OHRA Bank. “Delta Lloyd bood als eerste bank een product aan om een individueel pensioen bij elkaar te sparen. We hadden veel succes. Maar  naarmate de markt meer volwassen werd, realiseerden we ons dat we kritisch moesten kijken naar de service rondom het product” vertelt Joost Melis, Chief Executive Officer Delta Lloyd Bankengroep. “Hoe verhogen we de klanttevredenheid?”

Onderzoek

Op 1 januari 2008 is de Wet Banksparen ingevoerd. Deze wet maakte het mogelijk om ook via bankproducten een individueel pensioen bij elkaar te sparen. Waar tot die tijd verzekeraars het alleenrecht hadden om fiscaal gefaciliteerde (pensioen)producten aan bieden, zijn banken en beleggingsinstellingen nu ook op de markt toegelaten. “Bancaire lijfrente won snel aan populariteit. Delta Lloyd bracht als eerste een product hiervoor naar de markt.”

“De markt werd in 2009 meer volwassen en we wilden onze positie vasthouden. We hadden veel succes met het pensioenproduct maar realiseerden ons dat we kritisch moesten kijken naar de onderliggende service. We hebben in 2009 Eisenfelt gevraagd een analyse uit te voeren. ‘Welke punten in het proces maakt een klant tevreden of ontevreden over ons product en de service?’ Het resulteerde in verbetervoorstellen voor het aantrekken van nieuwe klanten maar ook voor het verhogen van de tevredenheid bij bestaande klanten.”

Outside-in

“’Als je het product wilt kopen of wijzigen, hoe makkelijk kun je dan bij de informatie?’ ‘Word je als klant goed te woord gestaan?’ Een consultant van Eisenfelt heeft echt met de poten in de modder onderzoek gedaan. Hij is dáár gaan zitten waar de vragen over het product binnenkomen. En heeft bijvoorbeeld ook de routing van post en e-mail gevolgd. Dankzij hele praktische aanbevelingen hebben we knelpunten in het serviceproces opgelost.”

“Het onderzoek heeft ons een beter beeld gegeven van het oriëntatie- en koopproces van potentiële en bestaande klanten.” Je moet hem of haar op de juiste momenten en via de juiste kanalen van gerichte informatie voorzien. “Eisenfelt heeft hiertoe een strategisch marketingplan opgesteld.”

Hogere klanttevredenheid

“De aanpak die Eisenfelt heeft gevolgd is één van mouwen opstropen. We zijn met het onderzoek begonnen bij de OHRA Bank. Daarna hebben we Eisenfelt gevraagd om voor hetzelfde productengamma onderzoek uit te voeren bij de Delta Lloyd Bank. Alle aanbevelingen hebben we uitgevoerd met een toenemende klanttevredenheid als resultaat.”